清遠市住房公積金清城區(qū)管理部
窗口規(guī)范化服務標準
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范管理部窗口工作人員的服務行為,提高服務質(zhì)量,為繳存人提供優(yōu)質(zhì)服務,塑造管理部的良好形象,根據(jù)《清遠市住房公積金管理中心窗口規(guī)范化服務標準》,制定本服務規(guī)范。
第二條 本規(guī)范是評價管理部窗口工作人員服務質(zhì)量的依據(jù),是規(guī)范管理部窗口工作人員服務行為的標準。
第三條 管理部窗口堅持的服務宗旨是“以民為本、依法行政、服務至上、效率為先”。
第四條 管理部窗口服務公約是愛崗敬業(yè)、履行職責;微笑服務、語言文明;有問必答、一次講清;首問負責、限時辦結(jié);高效快捷、信守承諾。
第二章 職業(yè)道德規(guī)范
第五條 忠于職守、愛崗敬業(yè)。工作人員必須具有強烈的工作責任心,熱愛本職,兢兢業(yè)業(yè),嚴格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程,用自己的行動塑造單位良好形象。
第六條 精誠合作、密切配合。工作人員應當牢固樹立全局觀念和整體意識,服務大局,密切配合相關(guān)部門和人員的工作,為事業(yè)的發(fā)展無私奉獻。
第七條 尊重職工群眾、誠信親和。講信用、守承諾,對繳存人的合法權(quán)益高度負責,提高職業(yè)技能和工作效率,講究服務藝術(shù),提高服務質(zhì)量。
第八條 求真務實、不斷創(chuàng)新。全體工作人員要以求真務實的精神,扎扎實實地開展工作,不斷改進服務手段,努力爭創(chuàng)一流的服務。
第三章 語言規(guī)范
第九條 工作人員在崗工作時要語句清晰,音量適中,語言文雅、禮貌,并堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語,規(guī)范使用服務用語。
1、接到咨詢電話時,主動自我介紹:“您好!公積金清城區(qū)管理部。”交談結(jié)束應說“再見。”待對方掛機后再放電話。
2、給與住房公積金業(yè)務有關(guān)的人員打電話時,主動表明身份:“您好!我是公積金清城區(qū)管理部ххх(部門)。”
3、接待辦事職工時,使用“您好!請問您是辦理提?。ㄙJ款)業(yè)務嗎?”或“您好!請問有什么事要我?guī)兔幔?rdquo;明確前來辦理相關(guān)業(yè)務后應說:“請將хх資料給我。”
4、所辦業(yè)務需要職工簽字時,應將資料遞給職工并告之“請在此處簽上您的姓名(身份證號碼、聯(lián)系電話)。”
5、辦完業(yè)務后應說:“這是您的相關(guān)資料,請收好。”
6、如該項業(yè)務還需到其它部門或窗口辦理后續(xù)手續(xù),應說:“請到хх部門(хх號窗口)辦理хх手續(xù)。”
7、職工辦理公積金查詢業(yè)務時,應說:“您好,請把您的身份證給我,我來幫您查詢。”
8、當發(fā)現(xiàn)應由職工本人前來辦理的業(yè)務由他人代替辦理時,應說:“對不起,按規(guī)定我不能為您辦理,請您諒解。”
9、職工前來咨詢時,應說:“您想了解什么?我來幫您解答。”如所咨詢的問題自己不太清楚(或不能處理),應說:“對不起,請稍候,待我請示一下負責人(或待我向主管部門了解一下)。”
10、當你在接待咨詢時又有人向你提出問題時,應說:“對不起,請稍等。”或“對不起,等我回答完他的問題后再回答您。”
11、當職工提出的要求與政策規(guī)定相悖時,應說:“非常抱歉,我不能為您辦理這項業(yè)務(簡要介紹有關(guān)規(guī)定),請您諒解。”如資料手續(xù)不完備應說:“請您補齊хх手續(xù)下次再來,我們期待著為您服務。”
12、辦理業(yè)務過程中,因特殊原因需接聽電話,應說:“對不起,我接一下電話,請稍候。”接完電話后應說:“對不起,讓您久等了。”
13、設備臨時出現(xiàn)故障,應說:“請原諒,計算機臨時出現(xiàn)故障,我們盡快排除,請稍候。”或說:“請原諒,機器故障暫時無法排除,請您留下電話,我會及時與您聯(lián)系。”
14、收到職工投訴、建議時,應說:“非常感謝您對我們工作提出的寶貴意見,請留下您的姓名和電話號碼,我們核實和研究(匯報)后盡快與您聯(lián)系。”
15、職工向自己表示歉意或謝意時,應說:“沒關(guān)系,這是我們應該做的。”
16、與職工道別時,應說:“再見,請慢走。”
17、當業(yè)務繁忙,有職工不遵守秩序急著要咨詢或提交資料時,應說:“請稍候,我馬上為您辦理。”
第四章 服務態(tài)度
第十條 工作人員必須做到:生人熟人一樣熱情,忙時閑時一樣耐心,表揚批評一樣誠懇。
第十一條 主動熱情,禮貌迎接。
1、當職工走近柜面時,應當禮貌熱情,主動問好,微笑相迎,目視其面部。
2、當職工在柜臺前徘徊猶豫時,應主動詢問,并留意其手中資料憑證,得到確切答復后再作具體引導。
3、在辦理業(yè)務過程中有職工走進,應用目光或點頭示意,并主動使用“您好,請稍等一下”語言。如果到下班時間仍有職工趕來辦理業(yè)務,應當認真受理,不能拒絕。
4、為職工辦理業(yè)務或接受咨詢應放下手中的內(nèi)部工作,不得與他人閑聊、通電話或看報紙,禁止在工作電腦上玩游戲。
第十二條 仔細聆聽,了解意圖。
1、在辦理業(yè)務過程中應認真聽取職工的表述,準確把握其意圖目的,并得到其確認。當職工表達不清楚時,應提問或委婉地請求他(她)重復表述。
2、職工意圖目的不確定時應主動介紹業(yè)務知識,宣傳政策及辦理程序,供其參考。
3、確定已準確了解職工意圖后,迅速進行業(yè)務處理。
第十三條 解答咨詢,耐心細致。
1、解答職工詢問,態(tài)度耐心誠懇,語言通俗易懂,表達清晰準確。
2、遇到自己不熟悉或疑難的問題時,不能推諉、搪塞,要主動向同事請教或咨詢相關(guān)部門,然后答復職工。
第十四條 業(yè)務辦結(jié),禮貌道別。辦理完業(yè)務將資料遞交職工時,動作要輕,不扔不摔,并提醒收好。職工離開時,應禮貌道別。
第十五條 值班人員要在崗在位, 恪盡職守。做到解答咨詢認真準確,指導業(yè)務耐心細致,處理糾紛及時公正,有禮有節(jié),有章可循。
第五章 職業(yè)形象
第十六條 服務號牌,規(guī)范佩戴。工作人員上崗時必須規(guī)范佩戴工作證,擺放統(tǒng)一的服務標識牌,設置工作人員公示欄。
第十七條 著裝得體,保持整潔。服裝統(tǒng)一,鞋襪潔凈得體,衣扣整齊,工作時間不得穿拖鞋、戴袖套 。
第十八條 發(fā)型自然,不染異色。男員工不留長發(fā),不剃光頭,不蓄胡須,發(fā)型輪廓分明。女員工可留各式短發(fā),發(fā)型自然;留長發(fā)應束起,盤于腦后,有劉海應保持在眉毛上方。
第十九條 儀表大方,裝飾得體。不戴有色眼鏡上班,不留長指甲。女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物,不得濃妝艷抹,不涂有色指甲油。
第二十條 精神飽滿,舉止端莊。
1、站姿要挺拔。站立時挺胸收腹不彎腰,男員工站立時雙腳自然分開,雙腳外側(cè)與肩同寬,雙手交叉放于背后;女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步,雙手自然下垂或虎口交叉,右手輕握左手置于腹前。站立受理業(yè)務時手臂自然放在柜臺上,不得趴在柜臺上。
2、坐姿要端莊。與職工坐著面對面交談時,應挺胸收腹微向前傾,目光平視對方。坐在椅子上應立腰挺胸,上體自然挺直。
第六章 服務紀律
第二十一條 遵紀守法,保守秘密,維護職工合法權(quán)益,遵守單位各項規(guī)章制度。
第二十二條 準備工作,提前進行。工作人員提前5分鐘上班做好準備工作,耗材資料提前預備。
第二十三條 按時上班,不早退,不無故曠工。上班時間不得擅自離崗,離崗超過10分鐘的需事先向領(lǐng)導報告。特殊情況請假需事先報領(lǐng)導批準(寫請假條),并做好AB崗替換工作。
第二十四條 業(yè)務處理,操作規(guī)范。嚴格按規(guī)定進行業(yè)務操作和業(yè)務處理,業(yè)務受理后應及時提醒服務對象按電子評價器,對自己的服務作出基本評價,按鍵評價率不低于業(yè)務辦結(jié)量的85%。嚴格實行辦事回執(zhí)制,對于職工辦理提取業(yè)務要開具回執(zhí)單。
第二十五條 對外服務,準時滿點。嚴格按照對外公示時間受理業(yè)務,未經(jīng)批準不得中途或提前停止受理。
第二十六條 中斷服務,及時明示。 工作時間內(nèi)因故離崗中斷服務,必須擺放“暫停服務”牌明示,并引導職工到其它柜面辦理業(yè)務,避免職工在無人柜臺等待。
第二十七條 聽取意見,虛心謙和。職工提出批評意見要表示感謝,不得爭辯。自己解決不了的請示領(lǐng)導處理。受到委屈時要顧全大局,謙和禮讓,求得理解,嚴禁爭吵。
第二十八條 利用空隙,整理資料。整理檔案資料等須在無職工辦理業(yè)務的情況下進行,不得讓職工等待。
第二十九條 撿拾物品,主動歸還。發(fā)現(xiàn)職工遺失物品應主動當面歸還;若不能及時歸還的應妥善保管,并積極與其聯(lián)系爭取及早歸還。
第三十條 辦理業(yè)務,群眾優(yōu)先。工作人員應堅持“先外后內(nèi),先急后緩”的原則。接聽、撥打電話要長話短說,私人電話不超過2分鐘。
第三十一條 工作時間,不涉他務。工作人員上崗前禁止飲酒,在柜臺內(nèi)不得吸煙,工作時間內(nèi)不準擅自離崗、串崗、聊天,不準玩游戲、玩手機、上互聯(lián)網(wǎng)、聽音樂、看影碟、用餐、吃零食或從事與工作無關(guān)的活動。
第三十二條 不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵職工群眾。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。
第三十三條 提醒職工群眾保管好個人物品,發(fā)生意外及時向領(lǐng)導報告。
第七章 服務技能
第三十四條 業(yè)務知識,全面了解。工作人員要全面掌握相關(guān)業(yè)務知識和規(guī)章制度,并靈活運用到實際工作和遇到的有關(guān)問題中去。
第三十五條 操作技能,熟練掌握。要熟練掌握本崗位業(yè)務操作技能,認真審核職工提供的必備資料。掌握與業(yè)務相關(guān)的計算機應用知識并能熟練操作。
第三十六條 業(yè)務處理,準確高效。能按操作規(guī)程熟練處理業(yè)務,并做到認真、準確、快捷。
第八章 服務場所與設施
第三十七條 設施齊全,標志明顯。服務大廳醒目位置明示工作時間,公示投訴電話和監(jiān)督電話,設置意見箱(簿)。設置告示欄(牌)、宣傳欄,提供必要的書寫工具,休息場所配備座椅、茶水。
第三十八條 環(huán)境衛(wèi)生,干凈整潔。服務大廳無垃圾雜物,柜面干凈無灰塵,各項物品擺放整齊有序,宣傳展示內(nèi)容適時更新。
第三十九條 窗口工作人員實行每天輪值制度。值班人員負責搞好大廳的衛(wèi)生;上班前應檢查各電腦、顯示屏、叫號機及其他電源設備是否已開啟,辦公臺面是否整潔干凈;下班后檢查各電腦、顯示屏、叫號機及其他電源設備是否已全部關(guān)閉。